Gestore Richieste di Rimborso
Il Gestore Richieste di Rimborso genera risposte professionali e conformi alla policy per ogni tipo di scenario: rimborso approvato, rifiutato, parziale e casi limite in cui un'eccezione potrebbe essere giustificata. Produce risposte che comunicano la decisione con chiarezza preservando la relazione con il cliente, che è la parte più difficile della gestione dei rimborsi.
Operatori di supporto, customer success manager e titolari di piccole imprese che gestiscono il supporto in autonomia usano questo template ogni volta che arriva una richiesta di rimborso. È particolarmente utile per gli operatori meno esperti, che non sanno come formulare un rifiuto senza sembrare robotici, o come spiegare un rimborso parziale senza confondere il cliente.
Il prompt funziona perché separa la logica decisionale (la richiesta è idonea?) dalla comunicazione (come lo dico?). Fornisci la tua policy di rimborso, la situazione del cliente e i dati della transazione. L'AI applica la policy per determinare il tipo di risposta appropriato, poi prepara un messaggio chiaro, empatico e specifico per la situazione. Questo elimina sia i ritardi del "verifico e ti faccio sapere" sia l'incoerenza di operatori diversi che interpretano la stessa policy in modi diversi.
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Il Prompt
Prepara una risposta a una richiesta di rimborso di un cliente basandoti su quanto segue: **La tua Policy di Rimborso**: ``` [INCOLLA LA TUA POLICY DI RIMBORSO O RIASSUMI LE REGOLE PRINCIPALI, es. - Rimborso completo entro 30 giorni dall'acquisto, senza domande - 31-60 giorni: solo credito - Dopo 60 giorni: nessun rimborso - Prodotti digitali: rimborso solo in caso di problema tecnico verificato - Abbonamento: rimborso proporzionale per i mesi non utilizzati nei piani annuali] ``` **La Richiesta del Cliente**: ``` [INCOLLA O RIASSUMI IL MESSAGGIO DEL CLIENTE, es. "Ho acquistato il piano annuale 3 mesi fa ma l'ho usato pochissimo. La mia azienda è passata a un altro strumento e vorrei un rimborso completo per i 9 mesi rimanenti."] ``` **Dettagli della Transazione**: - Prodotto/Piano: [COSA HA ACQUISTATO, es. "Piano Pro Annuale"] - Data di acquisto: [DATA, es. "15 gennaio 2026"] - Importo pagato: [IMPORTO, es. "240 $ (20 $/mese fatturati annualmente)"] - Utilizzo: [QUANTO HA USATO IL PRODOTTO, es. "8 accessi totali, ultimo login 6 settimane fa"] - Storico rimborsi: [EVENTUALI RIMBORSI PRECEDENTI, es. "Nessuno" o "Ha ricevuto un rimborso di cortesia 6 mesi fa"] **Il Tuo Esito Preferito**: [COSA VUOI FARE, es. "Rimborso proporzionale per i mesi non utilizzati" o "Applicare la policy alla lettera" o "Sono aperto a fare un'eccezione per fidelizzarlo"] Genera: ### 1. Valutazione della Policy Una breve analisi di come la policy di rimborso si applica a questo caso specifico. Includi: - Quale clausola della policy si applica - Se la richiesta dà diritto a rimborso completo, parziale o nessun rimborso - Eventuali zone grigie o considerazioni per un'eccezione ### 2. Risposta Consigliata (pronta per l'invio) Una risposta email/messaggio completa che: - Apre con empatia (riconosci la situazione senza scusarti troppo) - Dichiara la decisione con chiarezza nelle prime due frasi - Spiega brevemente il ragionamento (fai riferimento alla policy senza citarla come un documento legale) - Se approvato: dettaglia importo, metodo e tempistica del rimborso - Se rifiutato: offri l'alternativa più vicina (credito, downgrade, pausa) - Chiude con un passo successivo specifico e con la porta aperta ### 3. Risposta Alternativa (se applicabile) Se la decisione è al limite, fornisci una seconda versione con l'approccio opposto (es. una versione che approva l'eccezione se quella consigliata la nega). Così hai opzioni. ### 4. Note Interne Una breve nota per i tuoi archivi: la decisione presa, il ragionamento e qualsiasi precedente che questo crea per casi futuri. Mantieni le risposte sotto le 150 parole. I clienti che chiedono un rimborso vogliono una risposta chiara, non una lezione sulla policy aziendale.
Consigli d'uso
- Incolla la tua policy di rimborso reale: L'AI può applicare solo regole che conosce. Un input vago come "policy standard" produce un output vago. Più il testo della policy è specifico, più accurata sarà la raccomandazione.
- Includi le parole esatte del cliente: Il tono conta. Un cliente che scrive "Rivoglio i miei soldi SUBITO" ha bisogno di un'apertura diversa rispetto a uno che scrive "Capisco che potrebbe essere fuori dalla finestra temporale, ma volevo chiedere."
- Menziona lo storico dei rimborsi: Se il cliente ha già ricevuto un'eccezione di cortesia, l'AI ne terrà conto nella raccomandazione. Le eccezioni ripetute creano aspettative che potresti non voler impostare.
- Usa la sezione Note Interne: Documentare perché hai approvato o rifiutato un rimborso previene incoerenze quando lo stesso cliente o un caso simile si ripresenta.
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